Sempre carrego comigo o texto “Empatia e Alteridade — Como a alteridade pode trazer qualidade para a pesquisa em design” da Carolina Zatorre, lá de 2016, que já aprofundava o conceito de empatia no design de experiência.
Contrariando a visão corrente de design, popularizada pela Stanford d. school como parte do processo do Design Thinking, de que com empatia poderíamos “vestir o sapato do outro” e assim sentir como outro, ela parte para a noção de alteridade, fundamentada na antropologia, que compreende as diferenças culturais e em vez de propor que devemos “ser o outro”, somos convidados a escutar o outro e nos simpatizar com a sua realidade, compreendendo também nosso lugar no mundo em contraste com o modo de viver do outro.
Mas por que temos que pensar tudo isso na hora de fazer uma tela? Não é só fazer uns desenhos e passar pro Figma?
Não, pois como é dito largamente na comunidade de UX e assinado pela Nielsen Norman Group, “Você não é seu usuário!”. Seus clientes não vão usar seu produto da forma como você pensou: se você já fez ou acompanhou algum teste de usabilidade, ou olhou alguma gravação de sessão, você sabe bem disso. Eles pensam diferente de você, e com certeza não têm necessidades e vivências exatamente como você supõe.
“Designers, desenvolvedores e até mesmo pesquisadores de UX podem ser vítimas do efeito de falso consenso,projetando seus próprios comportamentos e reações nos usuários.” (BUDIU, 2017)
Devemos ter cuidado com os limites da noção de empatia, que suscita um envolvimento emocional com o processo criativo e os pesquisados. Se apenas os nossos sentimentos estiverem nos conectando com a realidade dos nossos usuários, podemos cometer o erro de projetar nossos próprios sentimentos e comportamentos nas decisões do produto ou serviço.
É necessário levar em conta os diferentes contextos culturais que vivenciamos. Diferenças como gênero, raça, classe social, idade ou em prática religiosa mudam a forma em que nos portamos, sentimos e o que naturalizamos. Por exemplo, diferentes classes sociais têm diferentes hábitos de consumo. Dependendo do público-alvo de sua solução, adaptar o preço ao seu usuário final deve ser prioridade para o sucesso no mercado.
Também em outra pesquisa feita pelo Nielsen Norman Group em 2016, revela que
“[…] em 33 países ricos, apenas 5% da população possui altas habilidades relacionadas ao computador e apenas um terço das pessoas pode concluir tarefas de média complexidade.”
A maioria da população adulta de países como os Estados Unidos, Austrália e Reino Unido, não conseguia usar computadores ou tinham habilidades muito elementares com tecnologia.
Você costuma ajudar seus parentes mais velhos com a tecnologia? E se você precisasse desenhar alguma solução para eles?
Ao voltarmos à questão da alteridade, conseguimos pensar criticamente a respeito da diversidade presente nas relações humanas. Mesmo tendo habilidades altas com tecnologia, conseguimos entender de maneira distanciada a relação com tecnologia dos nossos usuários, seus hábitos e assim podemos projetar melhores soluções para eles.
Apesar da noção de empatia facilitar o ensinamento de uma postura interessada em compreender a realidade do outro para impactá-la positivamente, e trazer facilidades para montarmos modelos mentais de usuários, usando mapas de empatia ou personas, devemos tomar cuidado com a falta de pesquisas reais para desenvolvê-las, por exemplo.
Uma solução seria envolver toda a equipe em entrevistas, ou mesmo ver as gravações, ou apresentar o resultado dessas, gerando um entendimento profundo de quem é o nosso público-alvo. Devemos lembrar que a base do UX é entender as experiências de usuários reais — o máximo que conseguimos -, e não imaginados.
ℹ️ Essa é a versão extendida de um post originalmente do linkedin, nesse link.
Referências
Empatia e Alteridade, Carolina Zatorre. Empatia e Alteridade
An Introduction to Design Thinking — PROCESS GUIDE, Stanford d. school. https://web.stanford.edu/~mshanks/MichaelShanks/files/509554.pdf
Empathy, Interaction Design Foundation — IxDF. What is Empathy? — updated 2023
Empatia, Michaelis Online. Empatia | Michaelis On-Line
Raluca Budiu, You Are Not the User: The False-Consensus Effect. Nielsen Norman Group. You Are Not the User: The False-Consensus Effect
Jakob Nielsen, The Distribution of Users’ Computer Skills: Worse Than You Think. Nielsen Norman Group https://www.nngroup.com/articles/computer-skill-levels/